O distanciamento social pode ter mudado as prioridades dos consumidores, mas os compradores do varejo ainda procuram experiências empáticas e úteis de suas marcas favoritas.
Desde que as lojas físicas foram fechadas para conter a expansão da Covid-19, a demanda por serviços de varejo on-line também disparou. De acordo com dados do Adobe Analytics, nos Estados Unidos as vendas diárias de comércio eletrônico aumentaram 25% nas três primeiras semanas de março de 2020.
Preocupados, os compradores precisam de fácil acesso aos medicamentos, mantimentos e utensílios de casa – especialmente produtos de limpeza e papel.
Como resultado dessa mudança repentina, mas impactante, as centrais estão recebendo um enorme volume de chamadas de clientes para tratar sobre pedidos e disponibilidade de artigos on-line.
Ao mesmo tempo, os agentes que atendem a essas ligações estão aprendendo a navegar pelas políticas do home office e a manter o distanciamento social, assim como os clientes assustados atendidos por eles.
Mais do que nunca, uma experiência consistente e agradável é crucial para manter a lealdade do cliente no varejo e ajudar a aliviar o estresse sem precedentes dos agentes de call center.
A seguir, estão numeradas algumas maneiras pelas quais a tecnologia ajuda uma marca a navegar em um mercado de rápida mudança, permanecendo ágil e atendendo às novas necessidades dos clientes em tempo real.
1. Redefinir o envolvimento do cliente
Especialmente nos primeiros estados atingidos, como Nova York, Califórnia e Michigan, os líderes da jornada de compra do cliente precisam se adaptar, imediatamente, às necessidades de seus clientes.
Com o decreto dos governos locais para que a população não saia de casa, os clientes não podem se aventurar pelas ruas e esperam uma experiência de compra on-line fácil, com opções simples de autoatendimento.
Aproveite esses momentos iniciais da crise para redefinir como você se envolverá digitalmente com seus clientes. Isso consiste, por exemplo, em otimizar seu site com ferramentas de autoatendimento, a fim de reduzir o volume da central ou introduzir mais bots de bate-papo, mensagens e bate-papo para fornecer experiência consistente e de alta qualidade para os principais compradores.
Uma ferramenta simples, baseada em Inteligência Artificial, como um widget de perguntas frequentes, pode ajudá-lo a rastrear as preocupações dos clientes durante esse período incerto.
Ao capturar mais dados sobre dúvidas do cliente, você poderá produzir rapidamente as soluções que eles precisam para se envolver com sua marca. Assim, você também ajustará continuamente o treinamento e os recursos dos agentes, à medida que a crise se desenrola.
2. Otimize seu site para autoatendimento
Na era do distanciamento social, os clientes precisam de maneiras rápidas, simples e consistentes de encontrar exatamente o que estão procurando em seu site. À medida que se torna mais difícil se aventurar do lado de fora, eles também precisam de opções melhores e mais empáticas para devolver pacotes sem estresse adicional.
As ferramentas de autoatendimento do cliente, como pesquisa dinâmica, chat bots de conversação e assistentes virtuais, aumentam a experiência do cliente e reduzem a pressão nos call centers.
Essas ferramentas não apenas permitem que eles resolvam seus questionamentos facilmente e por conta própria, mas também direciona os clientes para um agente ou uma venda no momento exato.
Confira outras formas de utilizar a tecnologia a favor de sua marca, acessando a matéria na íntegra no site Retail Dive.
