Papo de Mercado: como oferecer experiência no ambiente digital?

Debates visam ajudar indústria e varejo a transformarem rapidamente suas operações

Por Kika Martins, do EP Grupo

Uma iniciativa da Driven.CX, em parceria com a agência de conteúdo EP Grupo e a Globo, promoveu uma série de debates entre os dias 28, 29 e 30 de abril, chamada Papo de Mercado, sobre as recentes mudanças ocorridas no mercado por conta da pandemia e, neste contexto, a mais do que necessária digitalização das empresas para sobrevivência.

A fim de ajudar os empresários da indústria e do varejo a transformarem rapidamente suas operações, a equipe EP Grupo preparou um resumo de cada painel. Acompanhe a sequência completa por aqui, nos próximos dias.

Painel 6: A EXPERIÊNCIA AGORA É DIGITAL. COMO OFERECÊ-LA?

Com a aceleração da transformação digital, finalmente muitas empresas entenderam o que já vinha acontecendo no mercado e passaram a correr contra o tempo para atender às novas demandas do consumidor. Desde o início, essa mudança está relacionada à experiência. Basicamente, uma realidade que está passando por todas as idades e camadas da sociedade.

O primeiro passo é tentar. Perder o medo de experimentar, “falhar rápido” para corrigir depressa e também adotar uma mentalidade mais agile – ágil. Não no sentido de ser mais veloz, mas de ter a capacidade de adaptar-se diante das incertezas, fazendo ciclos menores de entrega e avaliando se essas ações agregam valor ao consumidor final. Portanto, reduzindo os impactos de qualquer mudança. O caminho disso tudo é a experimentação e, claro, seus aprendizados.

Porém, de nada adianta ter um pensamento ágil, se a empresa não tiver o foco no consumidor. Antes de implementar o digital a qualquer custo, no calor do momento, somente para dizer que é uma empresa digitalizada, é necessário pensar no consumidor e nas suas necessidades.

Atualmente, é mais fácil as pessoas responderem ao que as empresas estão testando. O consumidor não vive em um mundo isolado e tem uma série de variáveis ao seu redor. Então, é preciso atendê-lo, cumprindo ao mesmo tempo os objetivos de negócios e as restrições tecnológicas da empresa.

No mercado de e-commerce, a Amazon trouxe um novo conceito em que o cliente não está no centro do processo, mas é visto como o alicerce da companhia para significar e fechar toda a cadeia.

O digital deve ser um norte para as empresas. Também é importante pensar na capacitação dos profissionais para realização das vendas na internet. Não é necessário que a empresa saia do zero no quesito digitalização para instantaneamente vender on-line. O ideal é ter o pensamento digital, colocando o cliente no centro, e ir escalonando as mudanças – modelar por etapas. Hoje, a estrutura está pronta para quem deseja entrar nesse universo e não requer altos investimentos.

A metodologia agile está bastante ligada à experimentação, ao mundo das startups, e nada mais é do que ter pequenas entregasquick wins –, pelas quais se possa mensurar aquilo que está sendo oferecido, melhorias processuais internas ou externas (de produto) para dar maior agilidade.

Para chegar ao produto completo, é preciso montá-lo por partes, mas independentemente da metodologia utilizada o mais importante é compreender o contexto da empresa, para aplicá-la de acordo com a respectiva necessidade. Modelos bem-sucedidos não obrigatoriamente funcionam em todas as empresas, até porque a realidade muda rapidamente.  Com os testes (pequenas entregas), o risco de botar a perder os projetos é bem menor.

A definição de experiência é colocar-se no lugar do consumidor e, a partir disso, fazer algo centrado nele, por meio de uma série de inciativas simples, desde a conversa com o cliente – ainda que virtual -, seja dando a ele a opção de sinalizar se quer ou não a ajuda de um vendedor, por exemplo. Os atendentes de loja e do SAC também sabem muito sobre os clientes e podem colaborar nesse sentido com informações sobre eles.

Plataformas de entrega de conteúdos totalmente digitais como o Globoplay também são impactadas com o atual cenário. Elas precisam entregar experiência para um público que antes não acessava o streaming e para aqueles assinantes que buscavam somente entretenimento, mas passaram a consumir jornalismo/notícias dentro da plataforma.

Neste caso, para que o espectador não precisasse mais procurar por esse conteúdo, o noticiário foi para o primeiro plano, ganhando destaque na home. Portanto, essas empresas têm procurado colocar o cliente na frente de tudo e coletar o maior número de informações sobre ele. Mas de nada vale ter esse conhecimento sem gerar um sistema de inteligência para utilizá-lo.

Um dos grandes desafios do marketing digital hoje é o one to one, ou seja, falar de “um para um”, ao invés de “um para milhões”. Isso é difícil porque cada pessoa vive um momento diferente. Independentemente do tamanho da empresa e do mercado que ela esteja, o cliente deve estar sempre no centro e o pensamento deve ser ágil. O digital virá naturalmente.

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